Opis
[hurrytimer id=”22662″]
[rpt name=”trudny-klient”]
Kliknij, aby przejść do:
Program:
Dzień 1 – Piątek – rejestracja od g. 9:00
Blok 1 (10:00-12:00)- Wyciągnij rękę do “trudnego” klienta
- Określenie potrzeb uczestników kursu.
- Kim jest trudny klient i jak kontakt z nim na nas wpływa?
- Trudny klient – podstawowe typy.
- Budowanie autorytetu oraz zaufania do lekarza weterynarii.
- Empatia i wpływ płci na relację lekarz-klient.
- Budowanie odpowiedzialności właściciela za zwierzę.
- Typy osobowości a komunikacja.
Blok 2 (12:30-14:30) – Zbuduj więź i uniknij błędów
- Weterynaria oparta na więzi z opiekunem zwierzęcia.
- Holistyczne podejście do obsługi klienta.
- Najczęstsze błędy i przewinienia lekarzy weterynarii.
- Struktura wizyty i komunikacji z opiekunem.
- Klucze efektywnej komunikacji oraz budowania relacji lekarz weterynarii-właściciel zwierzęcia.
Blok 3 (15:30-17:30) – Komunikacja krok po kroku
- Poziomy komunikacji werbalnej i niewerbalnej.
- Inteligencja emocjonalna, społeczna i samokontrola w pracy.
- Konstruktywna krytyka – zwracanie uwagi i przyjmowanie jej.
- Radzenie sobie z gniewem i silnymi emocjami klienta.
- Sztuka perswazji.
- Żargon medyczny i wpływ użytego języka na podświadomość klienta.
- Wiarygodność i dążenie do porozumienia z klientem.
Dzień 2 – Sobota
Blok 4 (10:00-12:00h) – Trudne przypadki z codziennej pracy
- Trudne sytuacje w pracy lekarza weterynarii.
- Opór i brak zrozumienia klienta.
- Krytyka i obrażanie.
- Podważanie kompetencji, zastrzeżenia klienta.
- Sytuacje niebezpieczne, roszczenia i wywieranie presji.
- Asertywne mówienie “nie”.
- Kiedy podziękować klientowi i zakończyć relację?
- Sztuka przekazywania niepomyślnych wieści (błąd medyczny, złe rokowanie).
Blok 5 (12:30-15:00h) – Porozmawiajmy o pieniądzach i naszych prawach
- Jakie przekonania i stosunek do pieniędzy mamy sami?
- Dlaczego klient ma zastrzeżenia do ceny?
- Czy tak naprawdę chodzi tylko o pieniądze?
- W czym zawalamy rozmawiając z klientem o kosztach leczenia?
- Skarga na recepcji – co robić?
- Negatywna recenzja, a mediacja z klientem. Reakcja na kryzys online.
- Sztuka konfrontacji, negocjacji i rozwiązywania sporów.
Dodatkowo do szkolenia:
- Materiały w formie papierowej.
- Praktyczny model przekazywania niepomyślnych wieści wraz z opracowaniem.
- Lista zakazanych zwrotów, które działają źle na klienta.
- Lista pożądanych zwrotów budujących zaufanie i więź.
- Karta pracy – Twój typ osobowości a komunikacja – mocne i słabe strony.
- Certyfikat ukończenia szkolenia.
- Przerwy kawowe i lunchowe (opcja wegetariańska i wegańska)
Korzyści:
- Dowiesz się jak skutecznie komunikować się z opiekunem zwierzęcia i przeprowadzać trudne konfrontacje.
- Zyskasz pewność siebie i narzędzia do codziennej komunikacji w pracy.
- Poradzisz sobie z obiekcjami klienta i trudnymi emocjami podczas wizyt.
- Nauczysz się umiejętnie komunikować niepomyślne wieści.
- Zbudujesz silne i długotrwałe więzi z klientami.
- Przekształcisz “trudnych” klientów w wiernych fanów.
- Poznasz poziomy, zasady i techniki komunikacji z opiekunem zwierzęcia.
- Lepiej uzasadnisz swoje intencje klientowi oraz wyjaśnisz korzyści ze swoich usług.
- Odkryjesz swoje mocne i słabe strony w komunikacji i zaczniesz nad nimi pracę.
- Skutecznie zastosujesz język korzyści w praktyce.
- Nauczysz się rozmawiać z klientem o finansach bez obaw.
Termin i miejsce:
9-10 października w Warszawie (piątek-sobota) – dokładną lokalizację podamy zapisanym uczestnikom do 15.09
Organizator zastrzega sobie prawo do odwołania szkolenia w razie niezebrania się odpowiedniej ilości osób.
