Bądź profesjonalistą

Pamiętaj, że coś raz wrzucone do Internetu, zawsze tam pozostanie. No, chyba, że od razu usuniemy nasz komentarz, ale zawsze jest szansa, że ktoś jeszcze zrobi screena. Osoba, która zostawiła ci negatywną opinię/komentarz jest pod wpływem silnych emocji. Nie daj się temu zdominować i opanuj swoje zdenerwowanie, gniew, żal itp. Ostatnie, czego chcesz to eskalacja konfliktu (potocznie funkcjonująca pod inną nazwą 😉 na twoim lecznicowym fanpage’u. Uwierz mi, stosowanie bardzo formalnego tonu, w którym wytoczysz wszystkie medyczne kontrargumenty oparte na status-quo sprawy w niczym ci nie pomogą, a tylko zaszkodzą. Mogą zostać odebrane przez pozostałych obserwatorów za bezduszność i skrajny formalizm, a przecież nie takiego postrzegania jako lekarze weterynarii chcemy. Poskutkuje to tylko jałową dyskusją, zaangażowaniem innych internautów oraz podbiciem takiej negatywnej recenzji w górę na liście naszych opinii, ze względu na spore zaangażowanie pod postem. Poprzez swoje kompetencje i pewność siebie, ale ukazane po najważniejszym czyli WSPÓŁCZUCIU i ZROZUMIENIU zachowamy dobre imię i wybrniemy z sytuacji. Nie zapominaj, że wgląd do tej dyskusji mają wszyscy – twoi współpracownicy, przyjaciele, koledzy po fachu, konkurencja, rodzice (tak tak, jeśli mają Facebooka, to śledzą twoje poczynania 🙂 i co najważniejsze – klienci i potencjalni klienci). Zastanów się, jakie robisz na nich wrażenie i czy po przeczytaniu twoich odpowiedzi będą chcieli skorzystać z twoich usług.

Wróć z tarczą, nie na tarczy

Monitoruj dyskusję, ale pamiętaj kiedy odpuścić. Wdawanie się w więcej niż dwie odpowiedzi nie ma sensu, szczególnie jeśli mamy do czynienia z negatywnym komentarzem. Pamiętaj o współczuciu, kompetencjach i odpowiedzialności. Postaraj się zwrócić do tej osoby prywatnie, szczególnie jeśli znasz klienta i masz jego dane teleadresowe – tutaj telefon i zaproszenie do mediacji w lecznicy będzie najlepszym rozwiązaniem. Rozwiązywanie sporów na forum publicznym, szczególnie dotyczących leczenia zwierzęcia lub niezadowolenia z usługi jest nieprofesjonalne i będzie źle odebrane przez pozostałych. Również straszenie paragrafami lub oskarżanie o kłamstwo nie przyniesie pożądanego przez nas efektu. Jeśli należysz do osób, które zawsze muszą mieć rację i ostatnie słowo – niestety musisz porzucić ten zwyczaj, bo inaczej przed tobą ślepy zaułek. Ciągnięcie w nieskończoność internetowych sporów do niczego nie prowadzi, tylko szkodzi naszemu wizerunkowi. Nie chcemy przecież wyjść na przemądrzałych i kłótliwych, prawda? W spornych przypadkach najlepiej wyznaczyć osobę z zespołu, która zajmie się odpowiadaniem w danej sytuacji i przy chłodniejszym osądzie zdejmie z nas odpowiedzialność. Nasze emocjonalne reakcje pogorszą tylko sprawę i nie będą sprzyjały rozwiązaniu konfliktu. Nieodpowiadanie na dalsze komentarze w dyskusji nie jest osobistą przegraną, tylko spokojnym powiedzeniem “nie”. Zaproszenie do bezpośredniego kontaktu i rozmowy offline będzie najlepszym, co możesz zrobić. W sytuacji, kiedy masz do czynienia z groźbami lub pociągnięciem do odpowiedzialności prawnej – skontaktuj się ze swoim prawnikiem i tym bardziej zaproś do mediacji w tzw. “realu”. Niestety w Polsce wciąż mało jest spraw w sądach związanych z cyber-bullyingiem, zaś te, które się pojawiają rzadko są rozpatrywane pozytywnie, ze względu na brak strat finansowych lub zagrożenia utraty zdrowia i życia przez powoda.

Gaszenie pożaru

Mimo iż kryzysy social mediowe są krótkotrwałe, mogą wpłynąć znacząco na twoje samopoczucie oraz atmosferę w zespole. Nikt nie chce być publicznie szykanowany, zaś niszczenie naszej reputacji online może wpłynąć na decyzję potencjalnego klienta o wybraniu innej lecznicy weterynaryjnej. Jeśli sytuacja wymyka się spod kontroli, zaś problem znacząco cię przytłacza i nie pozwala normalnie funkcjonować – szukaj pomocy specjalisty np. wykwalifikowanego terapeuty. Zrób wszystko, aby ochronić swoje samopoczucie, zdrowie psychiczne i poczucie własnej wartości.

Social media rządzą się swoimi prawami i nasza reputacja w nich jest kluczowa dla naszego istnienia w branży. To właśnie media społecznościowe są prawdziwą dźwignią marketingu i powinny być naszym sprzymierzeńcem. Budowanie oddanej, lokalnej społeczności klientów, którzy będą naszymi poplecznikami on-line znacząco pomaga w reagowaniu na hejt oraz trolling. Troszcząc się o wysoką jakość relacji offline na osi lekarz weterynarii-właściciel zwierzęcia budujemy też lojalność, która przekłada się na pozostawienie przez nich pozytywnej recenzji online. Nie bójmy się prosić zaufanych i zadowolonych klientów o pozostawienie nam komentarza, lub “gwiazdek” na Facebooku – to właśnie dzięki nim rośnie nasza wiarygodność w sieci, zaś potencjalny klient dzięki temu prędzej zdecyduje się na wizytę u nas. Pamiętaj: zła opinia ≠ zła lecznica! Klienci mają też tendencje do skrajnej polaryzacji – bardzo rzadko widzimy na fanpage’ach lecznic 2/3/4 gwiazdki, zazwyczaj jest to 5 lub (na szczęście o wiele rzadziej) 1.

Również od charakteru odpowiedzi na negatywne komentarze i recenzje będzie zależała decyzja, czy dany właściciel będzie chciał u nas leczyć swoje zwierzę. To świetna okazja do wykazania się naszymi kompetencjami, umiejętnościami komunikacyjnymi oraz pokazania, że jesteśmy pełnymi empatii, kochającymi zwierzęta specjalistami, którym zależy na satysfakcji ich klientów. Przygotowanie schematu działania w najczęstszych przypadkach, np. niezadowolenia klienta z czasu oczekiwania, kosztów leczenia, niedoinformowania klienta itp. pozwoli na łatwiejsze i spokojniejsze działanie w przyszłości na wypadek podobnej sytuacji. Można je szybko i łatwo zmodyfikować i zastosować w podobnym przypadku. Pilnujmy, aby cały zespół stosował się do przygotowanych przez nas wytycznych oraz aby przepływ informacji między poszczególnymi pracownikami był płynny. Jeśli zaś klienci regularnie negatywnie oceniają nas w związku z tą samą kwestią np. z długim czasem oczekiwania czy niepoinformowaniem w odpowiednim momencie o dodatkowych kosztach leczenia, to może warto się zastanowić czy nie ma w tym krztyny prawdy i zmienić coś w naszym własnym działaniu? 🙂

Co zaś jeśli padliśmy atakiem hejterów?

Hejterzy tak naprawdę cię nie nienawidzą. Oni nie mogą znieść patrzenia na twój potencjał, a nie własny. Kochaj ich mimo wszystko, a pewnego dnia staną się twoimi największymi fanamiFarshad Asl

Autor: lek. wet. Natalia Strokowska