Autorytet i zaufanie do lekarza weterynarii

 

Lekarz weterynarii to zawód zaufania publicznego – od kontaktu z klientem oraz tego, jak świadczymy usługi weterynaryjne zależy, czy uda nam się zbudować zaufanie właściciela zwierzęcia. Autorytet lekarza ma duży wpływ na sukces leczenia, dlatego warto wiedzieć czym jest i jak go budować.

Jak lekarz powinien się zachowywać i rozmawiać by wzbudzić zaufanie i sympatię? Relacja z klientem opiera się o cztery najważniejsze zasady: uprzejmość, dostępność, umiejętność słuchania i – przede wszystkim – kompetencje. Według badania „Journal of American Veterinary Medical Association” 75% amerykańskich lekarzy przerywa klientowi w 23 sekundzie wywiadu dotyczącego pacjenta. Wśród lekarzy weterynarii aż 69% przerywa klientom i nie daje dojść do słowa lub zadaje pytania zamknięte. Umiejętność aktywnego słuchania sprawia nam dużą trudność, a jest niezmiernie istotna.

Aby dowiedzieć się więcej o tym, dlaczego rozmowa i komunikacja z klientem jest tak ważna, zachęcamy do lektury bezpłatnego artykułu pt. „Exploring and Meeting Client Expectations of the Veterinarian-Client Relationship Through the Use of Clinical Communication Skills” o zasadach budowania kompetencji klinicznych i komunikacji między lekarzem weterynarii a klientem.

Czym jest autorytet i jak go budować? Biorąc pod uwagę cechy idealnego lekarza weterynarii, buduje on relację opartą na empatii, używa odpowiedniego języka i unika żargonu medycznego, który może zostać mylnie odebrany jako arogancja. Będąc autorytetem, jesteśmy uznawani za silnych, ale musimy też umieć stawiać granice, być asertywni, używać technik związanych z inteligencją emocjonalną. Osoba o wysokiej inteligencji emocjonalnej ma kompetencje pomocne w rozpoznawaniu stanów emocjonalnych swoich i innych, umie wczuć się w położenie drugiej osoby, ale też rozumie siebie. Kompetencje te nie idą w parze z ilorazem inteligencji – to ciekawa korelacja, która nie wpływa pozytywnie na budowanie kompetencji społecznych.

Kompetencje psychologiczne związane z inteligencją emocjonalną dzielą się na trzy kategorie: relacje z samym sobą, relacje z innymi oraz kompetencje działania.  Najważniejszą cechą dotyczącą komunikacji z innymi, wynikającą również z idei naszego zawodu, jest empatia. To umiejętność doświadczania stanów innych osób i zwierząt, wczuwania się i uświadamiania sobie własnych uczuć. To postawa nastawiona na pomaganie innym.

Osoba o wysokiej inteligencji emocjonalnej jest samoświadoma, ma wysoką samoocenę i posiada umiejętność samokontroli. Kompetencje te wzrastają wraz z wiekiem i doświadczeniem. Podczas studiów kształtuje się nasza tożsamość i inteligencja emocjonalna. Dowiedziono jednak, że przez nadmiar stresu i bardzo obciążający sylabus, studenci kończą studia z objawami wypalenia zawodowego oraz brakiem umiejętności wykształcenia inteligencji emocjonalnej.  

Często popełniane przez lekarzy weterynarii błędy to ciągłe przerywanie klientowi, stosowanie żargonu medycznego czy zadawanie pytań zamkniętych, które zamyka wiele dróg w procesie diagnostycznym. Należy pamiętać, że komunikacja werbalna to jedynie 7% przekazu. Bardzo ważna jest mimika, kontakt wzrokowy, otwarta postawa, gestykulacja, ton i barwa głosu oraz okazywany entuzjazm.

Klienci często nie stosują się do zaleceń lekarskich, gdy nie ufają, nie czują autorytetu lekarza prowadzącego lub nie rozumieją jego instrukcji. Wielu z nich jest zestresowanych podczas wizyty, często nie przyznają, że informacje przekazywane przez lekarza są niejasne. Warto rozważyć wydawanie zaleceń klientowi w formie papierowej lub mailowej. Niestety coraz więcej klientów podważa zdanie lekarza, szuka drugiej opinii, sprawdza informacje w Internecie. Ryzyko bycia negowanym i podważanym, będąc lekarzem weterynarii, jest dwa razy większe w porównaniu do medyków czy stomatologów.

Często nie mamy świadomości blokad komunikacyjnych, które powstają podczas rozmowy. W komunikacji kierujemy się naszymi przekonaniami czy stereotypami, które mogą stanowić barierę. Moralizowanie, przesadne uwagi, doradzanie, sugerowanie, osądzanie czy niewysłuchanie do końca działają na niekorzyść lekarza. W ten sposób tracimy w oczach klienta, który może już do nas nie wrócić.

Część lekarzy jest bardzo przepracowana – pracuje na długie zmiany, również w nocy. Co ważne, klient wyczuwa zmęczenie i roztargnienie lekarza. Pamiętajmy, że samokontrola to część inteligencji emocjonalnej – lekarz musi być w stanie panować nad swoim zniecierpliwieniem. Klient ma prawo wykazać się niewiedzą, a naszym obowiązkiem jest okazanie wsparcia i zrozumienia. Jeśli nie wzbudzimy w kliencie zaufania, nie będzie się on stosował do naszych zaleceń i zasięgnie porady u innego lekarza. Dziś bycie świetnym klinicystą bez kompetencji miękkich nie jest wystarczające. Należy pamiętać o umiejętności aktywnego słuchania, byciu uprzejmym, zaopiekawaniu się zarówno pacjentem, jak i właścicielem.  

Badania przeprowadzone przez Louisiana State University na temat typów osobowości wśród lekarzy weterynarii i komunikacji z klientem, dowiodły, że wśród kobiet najczęściej obserwuje się typ „strażniczy, opiekuńczy”, natomiast wśród mężczyzn typ „przedsiębiorcy, działacza”. Typ osobowości ma duży wpływ na komunikację i umiejętność wzbudzenia autorytetu. Typy „strażnicze” to osoby empatyczne, oddane, nastawione na innych, ale bardzo podatne na krytykę, długo przeżywające porażki i mające problem z oddzieleniem pracy od życia prywatnego. Ważne, by pamiętać, że klient jest niezadowolony z usługi, a nie z osoby wykonującej ją.  

Jak radzić sobie w sytuacji, gdy czegoś nie jesteśmy pewni podczas wizyty? Przede wszystkim nie bójmy się powiedzieć, że czegoś nie wiemy. Są sytuacje, w których musimy odesłać skomplikowany przypadek do specjalisty, ponieważ nasze kompetencje i możliwości się kończą. W sytuacji, gdy właściciel zaskoczy nas pytaniem, na przykład o specjalistyczną karmę, warto zanotować jego wątpliwość, przestudiować temat i oddzwonić do klienta następnego dnia. Obserwuję bardzo pozytywne reakcje, gdy oddzwaniam do właścicieli z odpowiedzią na ich pytanie, wynikami badań czy by zapytać jak czuje się ich zwierzę. Pamiętajmy, aby na każdym etapie komunikacji z opiekunem zwierzęcia upewnić się, że budowane przez nas zaufanie jest obustronne: właściciel ufa lekarzowi, a lekarz właścicielowi. Tylko tak budowana relacja może mieć pozytywny wpływ na sukces leczenia naszych pacjentów.