Milennialsi w gabinecie - jak odbieramy młodych klientów i pracowników? • Vetnolimits

Myślisz, że Twoja data urodzenia nie ma wpływu na Twoje priorytety, relacje z klientami i współpracownikami? A co jeśli powiem Ci, że można wyróżnić aż cztery różne generacje, które wspólnie spotykają się na rynku pracy? Baby boomers, pokolenie X, pokolenie Y i pokolenie Z – kim są i jakie są ich mocne i słabe strony? Przyjrzyjmy się temu wspólnie.

Baby boomers

Pokolenie urodzone w latach 1946-1964 w czasie tzw. powojennego wyżu demograficznego. Priorytetem dla tego pokolenia są założenie rodziny i osiągnięcie stabilizacji finansowej. Cenią sobie sukces zawodowy, działają w sposób przewidywalny i cierpliwy. Jako główne medium używają telewizji, radio i to do nich kierowane są telewizyjne reklamy. Nie czują się pewnie w obliczu najnowszych technologii. Wierzą w autorytety, liderów opinii i udokumentowane fakty. Chętnie spędzają czas z innymi ludźmi. Ze względu na zwiększoną dostępność edukacji są dobrze przygotowani do swojej pracy zawodowej, mają większą wiedzę o świecie niż poprzednie pokolenie. W pracy są indywidualistami, cechuje ich lojalność, rzadko zmieniają miejsce zatrudnienia. Planują długoterminowo, nie są rozrzutni, cenią wartość pieniądza. Przeważnie mężczyźni są aktywni zawodowo, kobiety skupiają się raczej na prowadzeniu domu. Niestety silne parcie na sukces powoduje, że to pokolenie pracoholików. Mówi się, że żyją, żeby pracować, a swoją wartość liczą na podstawie ilości przepracowanych godzin.

Pokolenie X

To generacja urodzona w latach 1965-1980, potomkowie pokolenia baby boomers. Ze względu na wchodzenie w dorosłość w latach 90 mieli możliwość dostosowania swojej ścieżki zawodowej do potrzeb wolnego rynku i zagranicznych standardów. Do określenia tej generacji używa się również nazwy „Pokolenie PRL”. Pokolenie X charakteryzuje przedsiębiorczość, szybka kariera zawodowa i prowadzenie własnych biznesów. Mają wysokie wymagania wobec siebie, są ambitni, aktywni zarówno zawodowo, jak i społecznie i w mniejszym stopniu niż baby boomers uznają autorytet i hierarchię w firmie. Główną motywacją przedstawicieli tego pokolenia jest możliwość rozwoju kariery. Pracują mniej i sprytniej niż baby boomers. Przedstawiciele pokolenia X nie mają dużej potrzeby bliskich relacji z ludźmi, dlatego mogą źle wypaść w roli zwierzchników młodszych millenialsów.

Pokolenie Y

Pokolenia X i Y różni się od baby boomersów tym, że dorastali w dostatku, dużo później wchodząc w dorosłość niż rodzice. Pokolenie Y, inaczej millenialsi to pokolenie ludzi urodzonych w latach 80 i 90 XX wieku. Wyróżniają się aktywnym używaniem technologii cyfrowych, w tym social mediów. Przedstawiciele pokolenia Y, jak i baby boomers cenią sobie bliskie relacje z ludźmi, chętnie opowiadają o swoim życiu prywatnym. Zarówno klienci przychodni weterynaryjnych, jak i sami młodzi lekarze to często właśnie millenialsi. Właściwe zrozumienie motywacji i zachowań obu stron pozwoli podnieść jakość niesionych usług, zapewni lepszą komunikację na linii lekarz-klient oraz wydajniejszą pracę młodego lekarza weterynarii. Ponad połowa ludzi na świecie to millenialsi poniżej trzydziestego roku życia. W Stanach Zjednoczonych Pokolenie Y to największa grupa społeczna posiadająca zwierzęta towarzyszące i to właśnie millenialsom poświęcimy najwięcej uwagi w tym tekście.

Fakty na temat pokolenia Y

Millenialsi sprawdzają swoje telefony średnio 43 razy dziennie.

65% millenialsów deklaruje, że utrata telefonu lub komputera byłaby bardziej dotkliwa niż utrata samochodu.

Angażują się w pisanie opinii na temat usług i produktów dużo bardziej niż przedstawiciele innych pokoleń.

69% millenialsów skorzystałoby z aplikacji typu niania, aby śledzić swoje zwierzęta.

Chętnie testują najnowsze technologie i produkty.

Wydają więcej na opiekę lekarsko-weterynaryjną i usługi dla zwierząt domowych w porównaniu do innych pokoleń.

90% posiada konto w mediach społecznościowych.

Poczucie misji

Czego oczekują millenialsi od pracodawców w klinice weterynaryjnej? Podejście „Za moich czasów pracowaliśmy za darmo i człowiek się cieszył, że praca była” – powoli przechodzi do historii razem z pokoleniem baby booomers. Millenialsi chcą się realizować, mieć misję i poczucie, że robią coś ważnego. Szacuje się, że 60% millenialsów wybiera zawód związany ze swoim życiowym celem. Młodzi lekarze weterynarii będący millenialsami potrzebują w pracy autorytetów, oczekują od szefa konstruktywnej krytyki dużo częściej niż inne pokolenia. Pokolenie Y jest zmotywowane i ambitne w pracy, ale w obrębie powierzonych zadań. Niechętnie bierze nadgodziny, stawia duży nacisk na równowagę między życiem zawodowym a prywatnym. W odróżnieniu od pracoholicznych boomersów millenialsi wolą zarobić mniej i mieć więcej czasu dla siebie. Od pracodawcy oczekują zaufania, elastyczności i możliwości ciągłego rozwoju. Nie trzymają się kurczowo raz znalezionej pracy, gdy czują, że nie mogą się w pełni realizować, szybko szukają nowej. Millenialsi pracują średnio tylko 18 miesięcy w jednym miejscu.

Komunikacja

Millenialsi postrzegają zwierzęta domowe jako substytut dzieci, 76% pokolenia Y deklaruje, że woli opiekować się zdrowiem swoich pupili niż własnym, w porównaniu do 50% u baby boomers. Częśćiej niż inne pokolenia sięgają po niekonwencjonalne metody leczenia zwierząt. Preferują szybkie metody komunikacji za pomocą mediów społecznościowych (Twitter, Facebook, Instagram) oraz tradycyjną rozmowę. Klienci chcieliby więc mieć możliwość umawiania wizyt za pośrednictwem internetu i mieć dostęp do konsultacji weterynaryjnych online. 65% klientów millenialsów zapamiętuje treści w sposób wzrokowy. Oznacza to, że lekarze weterynarii powinni posiłkować się zdjęciami, grafikami, wykresami, które pozwalają wyjaśnić problem czy sposób leczenia. Kolejne 20-25% klientów ma pamięć słuchową i do nich najłatwiej dotrzeć poprzez wykład i dyskusję. Zaledwie 10-15% klientów najlepiej się przyswaja, wykonując/naśladując np. powtarzając po lekarzu czynności takie jak czyszczenie uszu, obcinanie paznokci, podawanie leków i inne. Jak powinna wyglądać efektywna komunikacja? Lekarz weterynarii powinien klientowi przedstawić plan opieki zdrowotnej i leczenia. Ważne, aby używać terminów takich jak: „Za dwa tygodnie sprawdzimy efekty leczenia”, „Chciałabym się z Panią zobaczyć jutro, żeby zobaczyć, czy jest jakaś poprawa”, zamiast „Za dwa tygodnie zbadam ponownie”, „Zobaczymy jak będzie” itd. Właściwa komunikacja ułatwia klientowi millenialsowi zrozumienie, że lekarz weterynarii ma konkretny plan diagnostyczny, wie co robi, a kolejne wizyty to konieczność dla zachowania ciągłości leczenia.

Komunikacja pomiędzy starszym i młodszym pokoleniem lekarzy weterynarii
Przypominamy całą prezentację lek. wet. Natalia Strokowska dla Globalwet “Komunikacja pomiędzy starszym i młodszym pokoleniem lekarzy weterynarii” na konferencji “Zarządzanie w weterynarii – nowe wyzwania”.
Pokoleń na rynku pracy mamy w tym momencie aż cztery – ich różnice i podobieństwa, a także zachowanie na rynku w pracy i oczekiwania wobec innych omówione zostały w niniejszej prezentacji. Zapraszamy do dyskusji i komentowania!
Opublikowany przez Vetnolimits Wtorek, 15 stycznia 2019

Prezentacja lek. wet. Natalii Strokowskiej “Komunikacja między starszymi, a młodszymi pokoleniami lekarzy weterynarii” dla Globalwet, Konferencja “Zarządzanie w weterynarii – nowe wyzwania”, 23 listopada 2018

SMS

95% wiadomości tekstowych jest odczytywanych w ciągu trzech minut od wysłania. Najczęściej gabinety weterynaryjne wysyłają do klientów wiadomości potwierdzające i przypominające termin wizyty. Millenialsi oczekują, że lekarz weterynarii będzie z nimi w stałym kontakcie. Warto więc stworzyć gotowe schematy bezpośrednich i automatycznych tekstów takich jak np.: karma/recepta jest do odbioru, mamy wyniki badań laboratoryjnych – prosimy o kontakt czy linki do filmów/materiałów instruktażowych np. jak przyzwyczaić psa do szczotkowania zębów.

Mobilini

97% millenialsów korzysta z urządzeń mobilnych. Gabinet weterynaryjny powinien mieć więc stronę internetową, która będzie przystosowana do wyświetlania na smartfonie i tablecie. Użytkownicy urządzeń mobilnych 70% czasu spędzają, korzystając z aplikacji. Millenialsi chcieliby mieć możliwość używania aplikacji mobilnej do sprawdzania godzin otwarcia kliniki, umawiania się na wizyty, także, by mieć dostęp do dokumentacji medycznej czy zamawiać leki. Przyszłością weterynarii będą też konsultacje pacjentów online. Pokolenie Y uwielbia media społecznościowe – 66% millenialsów będących właścicielami zwierząt ma profil na Facebooku. Gabinety weterynaryjne zatem mogą zachęcać klientów do tego, żeby „meldowali” się w gabinecie poprzez facebook, dodawali opinie, zdjęcia i komentarze. Media społecznościowe to łatwy sposób, na pokazanie kulis pracy lekarza weterynarii i dotarcie do szerszej grupy klientów. Konkursy na Instagramie, filmy instruktażowe na Youtube czy Snapchat z wybudzonym psem po zabiegu to tylko kilka pomysłów na wykorzystanie ogromnego potencjału, jakie niosą te darmowe platformy.

Pokolenie Z

Pokolenie ludzi urodzonych po 2000 roku, wkraczających w rynek pracy. W odróżnieniu od pokolenia Y, które powoli wchodziło w świat internetu i innych nowinek generacja Z dorastała z telefonem w ręku. Uznaje się, że Pokolenie Z spędza mało czasu w realnym świecie, a wiedzę czerpie z internetu. Nie lubią ręcznego pisania, w pracy mogą mieć trudność z kontaktem bezpośrednim, mają wysokie wymagania i równocześnie są mało lojalni. Późno wchodzą w samodzielne, dorosłe życie. Generacja Z stanowią większość właścicieli zwierząt takich jak ptaki, ryby czy zwierzęta egzotyczne. To główny odbiorca ofert firm produkujących terraria, klatki dla ptaków czy akwaria. Pokolenie Z traktuje posiadanie pupila jako źródło rozrywki i mniej skupia się na zdrowiu zwierząt niż millenialsi. Przedstawiciele tego pokolenia mają większe zaufanie do mniejszych firm zwłaszcza tych, które oferują produkty naturalne lub organiczne w porównaniu do innych generacji. Bardziej niż inne pokolenia ufają lekarzom weterynarii i oczekują od nich nie tylko lekarsko-weterynaryjnych porad, ale także wiedzy z zakresu żywienia i innych okołoweterynaryjnych dziedzin.

Potrzeba zmian

Właściciele zwierząt są coraz młodsi, więc lekarze weterynarii będą musieli dostosować się do najnowszych trendów, by sprostać wymaganiom najmłodszych pokoleń. Właściwe zrozumienie priorytetów i oczekiwań poszczególnych generacji jest konieczne, by pełnić usługi lekarsko-weterynaryjne na najwyższym poziomie. Jak wielokrotnie powtarzała Natalia, powoli kończą się czasy, kiedy lekarz weterynarii może istnieć bez strony internetowej, być arogancki i mieć wiedzę tylko z zakresu leczenia zwierząt. Ci z nas, którzy to zrozumieją najszybciej będą cieszyć się zaufaniem ze strony klientów. Reszta pozostanie w tyle.