Prowadzenie otwartej rozmowy o cenach, choć wciąż uznawane za temat kulturowego tabu, jest niezmiernie istotną kwestią. Dla wielu osób pieniądze są główną motywacją do podnoszenia swojego statusu społecznego – uznawane są one za symbol władzy i prestiżu. Osoby wychowane w lęku do pieniądza, ze skromnych domów, często boją się na ten temat rozmawiać. Osiągając wyższy status społeczny związany z lepszymi zarobkami, zmieniają swój stosunek do pieniędzy.
Niestety w branży lekarsko-weterynaryjnej wielu z nas wciąż nie zarabia wystarczająco dobrze. Problematyczna może okazywać się komunikacja z klientem – jest to indywidualna kwestia, zależna również od predyspozycji sprzedażowych konkretnej osoby. Wielu z nas ma głęboko zakorzeniony szacunek do pieniądza i obawy przed jego utratą. Nie chcemy być uznani za osoby skąpe, dla których liczą się tylko pieniądze, przez co oferują bardzo drogie usługi.
Wśród oczekiwań klienta placówki lekarsko-weterynaryjnej wyróżniamy: bliskość gabinetu od miejsca zamieszkania, rozsądne ceny, uprzejmość i empatię ze strony lekarza, informowanie o wyborze opcji diagnostycznych oraz adresowanie wszystkich potrzeb i pytań klienta. Niestety wielu bardzo dobrych specjalistów nie posiada umiejętności sprzedażowych, a twarde umiejętności kliniczne są dziś niewystarczające na rynku weterynaryjnym. Lekarz powinien umieć zaopiekować się zarówno pacjentem, jak i klientem. Umiejętności oraz korzystanie z języka korzyści są najważniejszą częścią pracy jako sprzedawca usług.
Wielu klientów jest niezadowolonych, ponieważ mają wrażenie, że lekarz nie poświęcił im wystarczająco dużo czasu. Badania pokazują, że zmęczenie decyzyjne jest częstym powodem popełniania błędów. Część z nas spieszy się, jest zdenerwowana i zmęczona, co wyczuwają nasi klienci. Wizytę warto rozpoczynać od krótkiej rozmowy, poświęcić klientowi trochę czasu i zadbać o niego, zanim rozpocznie się wizytę stricte medyczną. Aby zyskać zaufanie i zrozumienie klienta, powinniśmy na początku dostroić się do naszego rozmówcy, znaleźć nić porozumienia.
Według badań fokusowych „Journal of American Veterinary Medical Association” z 2007 roku, klient oczekuje rozmowy o kosztach leczenia od razu po wejściu do gabinetu. Dzięki zastosowaniu takiej praktyki unikniemy zaskoczenia klienta kwotą podczas wizyty na recepcji. Przedział cenowy wykonywanego zabiegu oraz dalsze koszty, związane chociażby z koniecznością wizyt kontrolnych, należy również zapisać w zaleceniach medycznych, aby klient mógł się z nimi oswoić. Klient zaskoczony kwotą czuje się oszukany i myśli, że kwota jest za duża, bo nie wie za co zapłacił. Uzasadniając cenę warto podkreślić, że zatrudniamy najlepszych pracowników i chcemy, aby mieli godne warunki pracy, musimy wyposażyć nową pracownię rentgenowską – świadczy to o stałym podnoszeniu jakości naszych usług.
Należy pamiętać, aby podczas wizyty zaprezentować plan diagnostyki oraz leczenia. Opiekunowie zwierząt chcą znać wszystkie możliwości, więc nie powinniśmy proponować im diagnostyki poprzez leczenie. Podkreślić należy korzyści z wybranej opcji diagnostycznej i odnosić się do podświadomości klienta, do czynników ludzkich. Poza korzyściami materialnymi, które płyną z inwestycji w profilaktykę lub daną metodę diagnostyczną, warto podkreślić wagę zdrowia, komfortu psychicznego i fizycznego oraz życia zwierzęcia. Należy zastanowić się, czy jakość usługi, którą świadczymy, spełnia i przekracza oczekiwania klienta. Satysfakcja właściciela zwierzęcia będzie wysoka, gdy zaadresujemy wszystkie jego pytania, okażemy mu zrozumienie, będziemy wypowiadać się zrozumiale i z szacunkiem, a także nie będziemy traktowali go z góry.
W związku z postępującą inflacją, która w 2017 roku wynosiła 2%, nieuniknione są podwyżki cen usług weterynaryjnych. Takie zmiany należy komunikować z wyprzedzeniem – trzy lub cztery miesiące wcześniej, za pomocą wiadomości mailowych (jeśli klient wyraził zgodę na taki kontakt), na stronie internetowej oraz Facebooku. Warto zastanowić się, ile kosztuje konsultacja w naszym gabinecie, kiedy ostatnio zmienialiśmy ceny i być na bieżąco z poziomem inflacji, która powoduje, że nie zmieniając cen usług na przestrzeni lat, jesteśmy stratni.
Istotnym do poruszenia tematem są również obniżki cen w gabinecie lekarsko-weterynaryjnym. Na uwagę zasługuje pomysł tematycznych miesięcy promocyjnych w klinice (miesiąc profilaktyki, miesiąc badania ultrasonograficznego itp.), podczas których odpowiednie usługi objęte są specjalną, niższą ceną. Nie zalecamy natomiast stałych obniżek cen i konkurowania ceną, ponieważ jest to jedno z działań nieuczciwej konkurencji i nie służy branży weterynaryjnej.
Sekretem rozmowy o cenie usług weterynaryjnych i bycia lekarzem skutecznym w sprzedaży jest bycie szczerą, pogodną i okazującą wsparcie osobą. W myśl promowanej od pewnego czasu relacji opartej na więziach (ang. bond-related vet care) zależy nam, aby klient wracał do nas, lekarzy weterynarii, a w tym pomoże nam odpowiednia komunikacja.
Dodaj komentarz