by 
Przypominamy artykuł współautorstwa lek. wet. Natalii Strokowskiej pt.”Błąd medyczny”, który ukazał się na łamach magazynu Weterynaria w sierpniu 2016 roku. Opisuje on sposoby radzenia sobie z własnym błędem medycznym, panowania nad emocjami, a także skutecznej komunikacji z właścicielem.
“Każdy lekarzyk ma swój cmentarzyk”, takie przekonanie panuje nie tylko w medycynie weterynaryjnej, ale też ludzkiej. W praktyce medycznej błędy zdarzają się każdemu z nas. Medycyna jest nieprzewidywalna i często mimo najlepszych chęci zdarza się nam coś zrobić źle. Również praca pod presją czasu oraz w stresie zwiększa szansę na popełnienie błędu. Czasem zaś mamy po prostu gorszy dzień, jesteśmy zdekoncentrowani lub pochłonięci innymi problemami. Co zrobić gdy taki błąd popełnimy? Jak się do niego przyznać? Jak przeprowadzić rozmowę z klientem? Od naszych zdolności komunikacyjnych będzie zależała dalsza relacja z klientem.
Głęboki oddech i chłodna analiza
Po pierwsze, oddychaj. Skrajne emocje utrudniają skupienie na kliencie. Zrelaksuj się, a następnie przejdź w wyższy stan koncentracji. Nie jest niczym złym powiedzenie, jak się czujesz, jednak to nie będzie rozmowa o Tobie, tylko o leczeniu pacjenta. Skorzystanie z technik relaksacyjnych oraz kontrolowanego oddychania pozwala na poradzenie sobie z olbrzymim stresem, uspokaja on też skaczące tętno i kołatanie serca. Oddech powinien być miarowy i zrównoważony. Wdychaj powietrze przez nos, a wydychaj przez usta. Wdech oraz wydech powinny trwać tyle samo. Możesz stać, lub usiąść – wyprostuj się, unieś delikatnie podbródek, jeśli chcesz ułóż delikatnie splecione dłonie na splocie słonecznym. Poczuj jak Twoja przepona się porusza. Ważne jest oddychanie z przepony (typowe bardziej dla mężczyzn, niż dla kobiet), więc jeśli jesteś kobietą, przypomnij sobie jaki wdech bierzesz do śpiewania – głęboki, “z brzucha”. Ćwiczysz jogę? Pranajama (technika opanowania oddechu) bardzo Ci pomoże.
Zapanowanie nad irytacją, smutkiem i złością pozwoli nam na bardziej profesjonalne podejście do klienta. Otwarte mówienie o emocjach jest dopuszczalne pod warunkiem, że w centrum uwagi jest klient i pacjent, a nie emocje lekarza. Ważne jest, aby nie odkładać zbyt długo terminu rozmowy i informować klienta na bieżąco o błędzie. Często bowiem próba tuszowania błędu staje się znacznie gorsza niż sam błąd, a z czasem trudniej się do tego błędu przyznać.
Bardzo mało lecznic w kraju posiada tzw. protokoły postępowania. Może warto przedyskutowac ten temat z pracodawcą? Albo skopiować z odpowiedniej literatury protokoły postępowania w skomplikowanych sytuacjach np. we wstrząsie, czy zatruciu. Ustalenie jednego algorytmu dla konkretnych trudnych przypadków zmniejszy szansę na popełnienie błędu. Również przećwiczenie w głowie, lub ze współpracownikami, spokojnej, rzeczowej rozmowy z klientem pozwoli nam na przygotowanie do trudnej sytuacji.
Przygotuj otoczenie, ostrzeż i wyjaśnij
W celu porozmawiania z klientem, zaproś go do gabinetu lub biura. Poproś aby usiadł i również usiądź, aby miał wrażenie, że rozmowa odbywa się na tym samym poziomie. Bądź spokojny i opanowany, pamiętaj, jak przygotowałeś rozmowę wcześniej. Miej świadomość swojej mowy ciała, zachowaj otwartą postawę (nie zakładaj rąk), utrzymuj kontakt wzrokowy i patrz na klienta. Czasem najpierw musisz poinformowac klienta o błędzie przez telefon, co utrudnia kontakt oraz komunikację niewerbalną.
Rozpocznij swoją wypowiedź od ostrzeżenia, że temat rozmowy jest poważny. Pozwoli to na przygotowanie się klienta na przyjęcie trudnych wieści oraz sprawdzenie, czy jest gotowy na ich wysłuchanie. Pytanie o pozwolenie czy możesz zacząć, zazwyczaj daje klientowi poczucie kontroli nad sytuacją oraz pozwala na kontynuowanie lub czekanie na dołączenie osoby trzeciej (np. drugiego właściciela lub personelu lecznicy) do rozmowy. “Pani Anno, chciałabym z Panią porozmawiać o Tosi. Po pierwsze, chciałam Panią zapewnić, że wszystko jest z nią w porządku, jednak dzisiaj podczas sterylizacji popełniłam błąd, który może Panią zmartwić. Czy teraz jest dla Pani dogodny czas, aby porozmawiać o tym, co zaszło?”
Opowiedz powoli, chronologicznie i logicznie co zaszło. Pozwoli to klientowi na prawidłowe przyswojenie informacji. “Tosia została przygotowana i znieczulona do zabiegu. Usunęliśmy jej macicę wraz z jajnikami poprzez niewielkie nacięcie na środku brzucha. Naczynia krwionośne oraz kikut macicy oraz naczynia jajników zostały podwiązane, powłoki ciała zaszyte, zaś Tosia po zabiegu została przeniesiona do szpitala, w którym pod kontrolą technika weterynarii miała się wybudzić. Niestety po zabiegu w ciągu kilku godzin zaczęła czuć się co raz gorzej, dlatego podejrzewając krwawienie na terenie jamy brzusznej, zdecydowaliśmy się na powtórne otwarcie jej brzucha w celu jego zatamowania. Podczas zabiegu okazało się, że jedna przewiązka z jajnika zsunęła się, zatamowaliśmy krwawienie i założyliśmy podwójną przewiązkę, usunęliśmy zalegającą w jamie brzusznej krew i zaszyliśmy brzuch Tosi. Aktualnie jest u nas w szpitalu pod kroplówką, gdyż straciła trochę krwi, będzie też musiała z nami zostać jeszcze dwa dni. Suczka czuje się już lepiej i może ją Pani odwiedzić. Oczywiście pokryjemy wszelkie dodatkowe koszty wynikłe z drugiego zabiegu.”
Przeproś i mów prawdę
Przeprosiny są kluczowe w wyjaśnianiu błędu medycznego, wzięcie za siebie odpowiedzialności za popełniony błąd jest kluczowe w odbudowywaniu relacji z klientem. Jeśli błędu dokonał ktoś z Twojej praktyki, należy wspólnie przeprosić – zarówno członek zespołu, jak i jego przełożony. “Przepraszam bardzo, że ta sytuacja miała miejsce. Jest mi bardzo przykro, że przeze mnie naraziliśmy Tosię na dodatkowy zabieg, a Panią na stres.”
Poprzez zadawanie pytań w stylu: “Wiem, że są to stresujące wiadomości i jest Pani zaskoczona. Czy ma Pani pytania, czy mogę kontynuować?” sprawdzamy, czy klient nas rozumie i podąża za nami. Zachowaj równowagę oraz dystans i staraj się nie sprawiać wrażenia, że szukasz odpowiedzi. Przygotuj dobrze wypowiedź przed rozmową.
Bądź szczery, empatyczny i wykazuj zrozumienie. Odpowiadaj rzetelnie i pewnie na pytania, nie zatajaj informacji. Uchylanie się od odpowiedzi bądź milczenie zwiększa ryzyko sporu lub oskarżeń ze strony klienta. Jeśli usłyszy on prawdziwą, pełną współczucia i troski wypowiedź, trauma emocjonalna którą przeżywa będzie lżejsza. Również szansa na pozew o błąd medyczny lub żądanie rekompensaty finansowej będą mniej prawdopodobne oraz, co najważniejsze, klient będzie chciał dalej kontynuować leczenie swojego pupila u Ciebie.
Nie oczekuj i wyciągnij lekcję
Zarówno Ty, jak i Twój klient odczuwacie silne emocje. Możesz odczuwać strach nie wiedząc jak zareaguje klient i niestety nie ma żadnego sposobu aby to przewidzieć. Pozostań elastyczny i nie nastawiaj się na jeden scenariusz. Pozwoli Ci to na odpowiedź w nawet najbardziej stresujących momentach w sposób nieoskarżający. “Rozumiem, że jest Pani rozczarowana.” “Rozumiem, jak niepokojące są to dla Pani informacje.”
Ostatnim krokiem jest dyskusja na temat dalszej strategii leczenia zwierzęcia oraz podkreślenie, że ta sytuacja się nigdy więcej nie powtórzy. Należy również wdrożyć plan zapobiegania błędom w przyszłości. “Wiem, że nie mogę zmienić tego, co się stało. Wspólnie z kolegami stworzyliśmy nowy protokół identyfikacji błędów, który zamierzamy natychmiast wdrożyć. Chcę również omówić to, co jest ważne w przypadku Pani oraz Tosi w ziązku z błędem, który popełniłam.”
Przepływ informacji i dokumentacja medyczna
Przed każdym zabiegiem chirurgicznym, czy procedurą medyczną powinniśmy dokładnie informować o tym co będziemy robić, jakie są możliwe powikłania oraz na co klient powinien być przygotowany. Takie postępowanie w wielu przypadkach ułatwi późniejszą rozmowę, również w przypadku popełnienia błędu medycznego. Za każdym razem należy dać klientowi stosowny kwestionariusz do wypełnienia z opisem wykonywanego zabiegu oraz ryzykiem jaki on niesie. Ważne jest aby podkreślić wagę badań dodatkowych takich jak np. badanie krwi, USG, czy RTG, które dostarczą nam więcej informacji o stanie zdrowia zwierzęcia oraz pozwolą określić ryzyko związane z zabiegiem. Należy przygotować stosowne formularze do konkretnych zabiegów. Jeśli klient odmówił wykonania badań dodatkowych, również należy zanotować ten fakt w dokumentacji medycznej. Pozwoli nam to w przyszłości na stosowną argumentację w dyskusji na temat błędnej diagnozy przy ograniczonym procesie diagnostycznym. Warto dokładne prześledzić schemat postępowania w takiej sytuacji w danym zakładzie pracy. Można zasięgnąć porady u radcy prawnego, pracodawcy czy kolegów po fachu.
Schematy radzenia sobie z błędem medycznym
Protokół CONES (ang. C – context, O – opening shot, N – narrative approach, E- emotions, S – stratedy and summary) zwraca uwagę na kilka ważnych elementów radzenia sobie z błędem medycznym. Przygotowując się do rozmowy powinniśmy zwrócić uwagę na fizyczny kontekst, prawidłowe rozpoczęcie rozmowy, narrację, emocję i strategię.
Fizyczny kontekst rozmowy jest bardzo istotny. Należy zadbać, aby rozmowa została przeprowadzona w odpowiednim miejscu. Bardzo korzystne jest zaproszenie klienta do prywatnego pokoju, zaproponowanie miejsca do siedzenia i czegoś do picia. W miarę możliwości dobrze jest, aby rozmowa odbyła się osobiście. Rozmowa telefoniczna jest bowiem pozbawiona możliwości użycia mowy ciała, która może stać się kluczowy w rozmowie.
Rozmowa powinna zacząć się od ostrzeżenia, przygotowania klienta na przyjęcie informacji. Następnie należy wyjaśnić jak do błędu doszło, dlaczego miał on miejsce. Należy mówić powoli, pokazać klientowi, że jesteśmy teraz do jego dyspozycji, odpowiedzieć na nurtujące pytania. Ważne jest, aby przekazywać kompletne i prawdziwe wiadomości. Klienci, którzy otrzymywali takie informacje i mający bezpośredni kontakt z lekarzem, który popełnił błąd, rzadziej (50% mniejsze prawdopodobieństwo) decydowali się na skierowanie sprawy na drogę sądową.
Kluczowym momentem rozmowy o błędzie lekarskim są przeprosiny. Tylko przyznając się do błędu i wykazując skruchę jesteśmy w stanie odbudować zaufanie na linii klient-lekarz. Ważne jest pokazanie zrozumienia dla klienta używając zwrotów typu: “Rozumiem, że jest Pan/Pani zdenerwowany…”, “Zdaję sobie sprawę z Pana/Pani rozczarowania…”.
Rozmowa powinna zakończyć się podkreśleniem, że w przyszłości będziemy starać tego typu błędy wyeliminować, że postaramy się podjąć kroki, opracować procedury, aby takie sytuacje nie miały miejsca.
Błąd medyczny a stres
Popełnienie błędu medycznego zawsze wywołuje stres. Wśród lekarzy obserwuje się tzw. MMSS (ang. medical malpractice stress syndrome), czyli zespół stresu związanego z błędem medycznym. Należy pamiętać, że MMSS nie tylko dotyka samych lekarzy, ale także ma wpływ na ich rodziny, współpracowników i klientów. Dochodzi u nich do uczucia głębokiego wstydu, frustracji, wściekłości, często depresji. W takich sytuacjach warto sięgać po porady psychologów, a często także psychiatrów. Jeżeli klient chce wyciągnąć konsekwencje prawne z naszego błędu ważne jest, aby aktywnie uczestniczyć w procesie. Pozwoli to na poczucie kontroli nad tym co się dzieje. Kolejnym istotnym aspektem, który pozwoli uniknąć MMSS, jest znalezienie czasu na hobby, aktywność fizyczną, zdrowe odżywianie oraz dla rodziny i najbliższych. Wszystko to pozwoli nam na chwilę oddechu i złapanie dystansu do całej sprawy. Warto też, abyśmy przeanalizowali swoją karierę zawodową i zdali sobie sprawę, że mimo potknięcia, mamy też za sobą wiele sukcesów.
Działając jako lekarz weterynarii powinniśmy starać się niwelować sytuacje, w których obawiamy się, że zrobimy coś źle – może to bowiem negatywnie wpłynąć na naszą pracę. W kontekście stresu na tle błędu medycznego warto sięgać nie tylko po opinie i konsultacje innych lekarzy weterynarii, ale też słowa wsparcia (np. na profesjonalnych forach zawodowych, grupach Facebookowych). Takie postępowanie nie tylko pozwoli nam z większym prawdopodobieństwem uniknąć błędu, ale także zredukuje u nas poziom stresu i pozwoli działać bardziej pewnie i dokładnie. W trudnych przypadkach warto konsultować problem wspólnie z kilkoma osobami, robiąc tzw. burzę mózgów. Nie należy traktować uzyskiwania porad od kolegów jako czegoś wstydliwego. To właśnie wymiana doświadczeń może nas najwięcej nauczyć i pozwolić na dojście do konstruktywnych wniosków. Pytając innych lekarzy weterynarii o poradę w przypadku, gdy mamy problem z postawieniem diagnozy, nie pokazujemy swojej słabości, lecz zaangażowanie i profesjonalizm.
Diagnostyka różnicowa
Nawet jeśli wydaje się nam, że jesteśmy pewni diagnozy warto jest poświęć czas na diagnostykę różnicową. W medycynie istnieją dwa sposoby stawiania diagnozy – jedna to tzw. rozpoznawanie schematu (ang. pattern recognition), która wymaga olbrzymiego doświadczenia i wielu przerobionych przypadków. Zaś druga to diagnostyka różnciowa (ang. differential diagnosis), która dzięki wnikliwej analizie wywiadu, historii choroby, przebiegu, opisu zwierzęcia, objawów, badania klinicznego oraz wyników badań dodatkowych, pozwala na określenie najbardziej prawdopodobnych przyczyn. Można tutaj zastosować jedną z weterynaryjnych mnemotechnik, która pozwala na prześledzenie wszystkich możliwych grup chorób – VITAMIN D (ang. V – vascular (naczyniowe), I – infectious (zakaźne), T – trauma (urazy), A – anomalous (wrodzone anomalie), M – metabolic (metaboliczne), I – immune-mediated/inflammatory (autoimmunologiczne/zapalne), N – neoplastic (nowotworowe), D – drug/toxic (polekowe/zatrucia). Analizując każdy proces chorobowy możemy w uporządkowany sposób rozważyć diagnozę z każdej z grup chorób i wybrać najbardziej prawdopodobną do konkretnego przypadku. W ten sposób znacznie łatwiej postawić jest trafną diagnozę i uniknąć błędu.
Nawet jeśli wszystko pozornie jest ok – wykonaj badania
Doktor Aubrey J. Lavizzo, właściciel The Center for Animal Wellness w Denver w Colorado w krótkim wywiadzie dla Veterinary Team Brief wspomniał, jaka była najważniejsza lekcja, jakiej doświadczył podczas swojej praktyki. Nieważne, czy popełnił błąd kilka dni temu, czy kilka dekad temu – każda nauka jest cenna i należy wyciągać z niej wnioski.
Pewnego razu przyszedł do niego na wizytę żwawy terier szkocki, którego właściciel twierdził, że jest nieswój i nie chce jeść od kilku dni. Z badania klinicznego wynikało, że pies był w idealnym stanie, więc odesłał go do domu bez żadnych uwag, wskazówek czy planu kontroli. Następnego dnia pacjent udał się do innego lekarza, który stwierdził u niego niedrożność jelit w wyniku połknięcia kolby kukurydzy! Dr Lavizzo przytoczył trzy rzeczy, których nauczyła go ta porażka: 1. Za każdym razem należy wykonywać dokładne badanie, nawet jeśli problem jest łatwy do zidentyfikowania. 2. ZAWSZE potwierdź stan zwierzęcia telefonicznie lub na wizycie kontrolnej, szczególnie gdy nie masz jasnej odpowiedzi lub nie umiesz rozwiać wątpliwości właściciela. 3. Słuchaj z aktywną uwagą każdego klienta. Oni zawsze wiedzą o zwierzęciu więcej niż my (a przynajmniej większość z nich).
Z każdego błędu należy wyciągnąć lekcję i zminimalizować jego ryzyko na przyszłość. Od naszej komunikacji z klientem (szczerej, obiektywnej, pełnej współczucia, spokoju i empatii) zależy dalsza z nim relacja. Kluczem do sukcesu jest świadomy oddech, opanowanie stresu i silnych emocji, rzeczowa rozmowa w sprzyjających warunkach (nieodwlekana na później), otwarcie się na potrzeby klienta, zapewnienie o swoich najlepszych intencjach oraz szczere przeprosiny.
Autorzy: lek. wet. Natalia Strokowska, lek. wet. Anna Didkowska
Bibliografia:
http://www.veterinaryteambrief.com/article/manual-dealing-medical-mistake
http://www.veterinaryteambrief.com/article/breaking-down-barriers-client-compliance
http://veterinarynews.dvm360.com/veterinary-medical-errors-tell-truth-do-it-quickly
http://www.veterinarypracticenews.com/what-to-do-when-you-make-a-mistake-in-your-vet-clinic/
http://www.veterinaryteambrief.com/article/manual-dealing-medical-mistake
http://www.veterinaryteambrief.com/article/what-greatest-lesson-you-learned-professional-mistake
http://www.veterinaryteambrief.com/article/how-say-you-re-sorry
http://www.veterinaryteambrief.com/article/prepare-and-address-difficult-conversations
http://www.veterinaryteambrief.com/article/veterinary-professionalism-what-does-it-mean
http://www.kevinmd.com/blog/2014/03/4-keys-manage-medical-malpractice-stress-syndrome.html
Dodaj komentarz