Ratunku, atak hejterów! Jak radzić sobie z kryzysem wizerunkowym w sieci?

W codziennej pracy stawiamy czoła wielu wyzwaniom – ratujemy pacjentów, wspieramy w trudnych momentach ich właścicieli, rozwiązujemy dziesiątki klinicznych zagadek, radzimy sobie z coraz wyższymi wymaganiami naszych klientów. Dlaczego zatem w zderzeniu z negatywnym komentarzem w sieci (Google albo Facebook) lub co gorsza – atakiem hejterów, czujemy, jakby był to koniec świata? Ostatnie, co powinieneś zrobić, to zawiesić swojego fanpage’a. Nie daj się zdominować jednej negatywnej opinii. Tym bardziej, jeśli jest niezasłużona lub ktoś celowo próbuje zniszczyć Twoją reputację.

Nie bierz tego osobiście

Najtrudniejszą częścią całego procesu, jest nietraktowanie takiej opinii osobiście. Wielu lekarzy weterynarii, to osoby wysoce wrażliwe, podatne na krytykę i bardzo przejmujące się w sytuacji osobistego ataku. Pamiętaj, ktoś jest niezadowolony z usługi, z tego, że jego oczekiwania nie zostały spełnione. To, że często są one niewypowiedziane, to inna kwestia. Cała sztuka polega na zrozumieniu, że klient nie jest zły na ciebie, tylko na to, że świadczone przez ciebie usługi weterynaryjne go nie satysfakcjonują. Nie pozwól, aby taka osoba swoim nastawieniem całkowicie zniszczyła twój stosunek do samego siebie. Badania pokazują, że wielu lekarzy weterynarii w kontakcie z rozgniewanym klientem traci poczucie kontroli i własnej wartości.

Zapisz się na wykład podczas konferencji online “Efektywna Praktyka Weterynaryjna II“.

Porozmawiamy o:

• Hejt komercyjny – czy można oberwać za dobrze wykonana pracę?
• Jak reagować na hejt, aby nie stać się hejterem.
• Prawo do ochrony e-wizerunku, czyli jak publikować zgodnie z prawem.

Nie karm trolla

Wraz z ekspansją Internetu wzrosło przekonanie, że mamy do wszystkiego łatwy dostęp i możemy wyrazić opinię na każdy temat. Możemy uczestniczyć w grupach dyskusyjnych, forach internetowych, wymieniać się opiniami, dyskutować, polecać, odradzać itd. W wielu przypadkach anonimowo, co daje tylko pole do działania tzw. “trollom”. Troll to nikt inny jak osoba, która ma na celu dyskredytowanie naszych działań, wzbudzanie kontrowersyjnych dyskusji i karmienie się naszą krzywdą, którą chce wywołać. Trolling jest uznawany za działanie antyspołeczne, dążące do obrażenia lub ośmieszenia rozmówcy.

Celem trolla jest skupienie na sobie uwagi i wywołanie zamętu. Przez swoje złośliwe zaczepki chce wciągnąć nas w jałową dyskusję i podważyć nasz autorytet. Trollami bywają rozczarowani i niezadowoleni klienci, nieuczciwa konkurencja lub osoby specjalnie przez nich nasłane. Nietrudno wyobrazić sobie, jak ich zachowanie może zaważyć na naszym wizerunku w sieci, dlatego warto wiedzieć jak się skutecznie przed nimi bronić.

Jak rozpoznać trolla? Osoba ta ma swój punkt widzenia, np. nieprawdziwy obraz wizyty lub leczenia swojego zwierzęcia, którego będzie bronić do samego końca i wbrew rzeczywistości. Będzie za wszelką cenę próbować nas zdyskredytować, nie zdając sobie sprawy, że zaprzecza sama sobie, jest niekonsekwentna, bądź z czasem zaprzecza swoim własnym tezom. Często operuje pod pseudonimem, gdyż nie chce ujawnić swojego prawdziwego imienia i nazwiska. Utrudnia innym wypowiedź, obraża ich, powtarza się i używa kąśliwego języka. Troll pisze chaotycznie, stosuje liczne wykrzykniki i znaki zapytania, pisze wielkimi literami. Zamiast podzielić się swoim negatywnym doświadczeniem związanym z wizytą w naszej lecznicy i nazwaniem tego, co go zdenerwowało, obraża i wyzywa członków naszego zespołu i obrzuca inwektywami całą placówkę.

Najlepszą techniką radzenia sobie z trollem jest całkowite zignorowanie go. W praktyce jednak jest to rzadkie, w związku z tym, że wśród fanów naszego fanpage’a na Facebooku niemal zawsze znajdą się osoby, które wejdą z trollem w polemikę nakręcając tylko jego aktywność. “Nie karm trolla” zwykło się mawiać, czyli absolutnie nie wchodzić z nim w żadną dyskusję.

Usuwać komentarz czy nie?

Czasem klient jest po prostu sfrustrowany i rozżalony i postanowił dać temu głośno wyraz w Internecie. W tym przypadku takiego komentarza nie warto usuwać, a spokojnie na niego odpowiedzieć. Dając sobie czas na ochłonięcie, przeanalizowanie sytuacji i rzetelną, pełną sympatii, współczucia i zrozumienia odpowiedź. Jednak jeśli wyczuwamy, że mamy do czynienia z trollem, którego jedynym celem jest zdyskredytowanie naszej lecznicy, bądź sianie zamętu pod postem (np. o leczonym przez nas pacjencie – użytkownicy Internetu uwielbiają wypowiadać agresywne opinie na temat zaniedbań poczynionych przez właścicieli zwierzęcia) to taki komentarz można w bardzo łatwy sposób ukryć. Wystarczy kliknąć trzy kropki po prawej stronie komentarza i kliknąć “ukryj”.

Wtedy taka uwaga będzie niewidoczna dla innych użytkowników, zaś sam troll nie będzie o tym wiedział. W sytuacjach, w których dochodzi jednak do stosowania mowy nienawiści, celowego obrażania i stosowania wulgarnego języka mamy pełne prawo taki komentarz usunąć i podać powód dla którego to zrobiliśmy. W momencie powtarzających się agresywnych działań ze strony konkretnego użytkownika możemy go zablokować lub zgłosić do przeanalizowania przez zespół Facebooka lub Google. Powinniśmy również rozważyć skorzystanie z pomocy prawnej.

Haters gonna hate…

Jak zatem odróżnić hejtera od trolla? Często terminy te stosowane są wymiennie, jednak nie oznaczają tego samego. Hejter jest osobą, która wyraża agresywne i wrogie komentarze. Stosuje mowę nienawiści, krytykuje nas i naszą lecznicę. Jego celem jest zniszczenie naszej reputacji, jednak w przeciwieństwie do trolla – nie próbuje zwrócić uwagi na siebie samego. Hejter często zazdrości nam naszych osiągnięć i jego celem jest wytknięcie nam wszystkich naszych potknięć, wad i niedociągnięć. Karmi on swoje niskie poczucie własnej wartości naszymi błędami i czyha tylko na okazję, żeby nas skrytykować. Ten wiecznie niezadowolony malkontent to potencjalnie nasza konkurencja, która zazdrości nam sukcesu, ciężkiej pracy oraz tego, że po prostu możemy być lepsi od nich. Co robić? Robić swoje i nie dać się wyprowadzić z równowagi 🙂 Nie ignoruj hejterów, gdyż krytyka powinna być motorem do naszego działania i świadczenia jeszcze lepszych usług. Poprzez wnikliwe przyjrzenie się takiemu przerysowanemu komentarzowi możemy też zastanowić się, czy może rzeczywiście coś jest na rzeczy? To świetna okazja do przeanalizowania problemu i pomyślenia co możemy jeszcze zrobić, żeby nasi klienci jeszcze bardziej nas uwielbiali.

Bądź profesjonalistą

Pamiętaj, że coś raz wrzucone do Internetu, zawsze tam pozostanie. No chyba, że od razu usuniemy nasz komentarz, ale zawsze jest szansa, że ktoś jeszcze zrobi screena. Osoba, która zostawiła ci negatywną opinię/komentarz jest pod wpływem silnych emocji. Nie daj się temu zdominować i opanuj swoje zdenerwowanie, gniew, żal itp. Ostatnie, czego chcesz to eskalacja konfliktu (potocznie funkcjonująca pod inną nazwą 😉 na twoim lecznicowym fanpage’u. Uwierz mi, stosowanie bardzo formalnego tonu, w którym wytoczysz wszystkie medyczne kontrargumenty oparte na status-quo sprawy w niczym ci nie pomogą, a tylko zaszkodzą. Mogą zostać odebrane przez pozostałych obserwatorów za bezduszność i skrajny formalizm, a przecież nie takiego postrzegania jako lekarze weterynarii chcemy. Poskutkuje to tylko jałową dyskusją, zaangażowaniem innych internautów oraz podbiciem takiej negatywnej recenzji w górę na liście naszych opinii, ze względu na spore zaangażowanie pod postem. Poprzez swoje kompetencje i pewność siebie, ale ukazane po najważniejszym czyli WSPÓŁCZUCIU i ZROZUMIENIU zachowamy dobre imię i wybrniemy z sytuacji. Nie zapominaj, że wgląd do tej dyskusji mają wszyscy – twoi współpracownicy, przyjaciele, koledzy po fachu, konkurencja, rodzice (tak tak, jeśli mają Facebooka, to śledzą twoje poczynania 🙂 i co najważniejsze – klienci i potencjalni klienci). Zastanów się, jakie robisz na nich wrażenie i czy po przeczytaniu twoich odpowiedzi będą chcieli skorzystać z twoich usług.

Wróć z tarczą, nie na tarczy

Monitoruj dyskusję, ale pamiętaj kiedy odpuścić. Wdawanie się w więcej niż dwie odpowiedzi nie ma sensu, szczególnie jeśli mamy do czynienia z negatywnym komentarzem. Pamiętaj o współczuciu, kompetencjach i odpowiedzialności. Postaraj się zwrócić do tej osoby prywatnie, szczególnie jeśli znasz klienta i masz jego dane teleadresowe – tutaj telefon i zaproszenie do mediacji w lecznicy będzie najlepszym rozwiązaniem. Rozwiązywanie sporów na forum publicznym, szczególnie dotyczących leczenia zwierzęcia lub niezadowolenia z usługi jest nieprofesjonalne i będzie źle odebrane przez pozostałych. Również straszenie paragrafami lub oskarżanie o kłamstwo nie przyniesie pożądanego przez nas efektu. Jeśli należysz do osób, które zawsze muszą mieć rację i ostatnie słowo – niestety musisz porzucić ten zwyczaj, bo inaczej przed tobą ślepy zaułek. Ciągnięcie w nieskończoność internetowych sporów do niczego nie prowadzi, tylko szkodzi naszemu wizerunkowi. Nie chcemy przecież wyjść na przemądrzałych i kłótliwych, prawda? W spornych przypadkach najlepiej wyznaczyć osobę z zespołu, która zajmie się odpowiadaniem w danej sytuacji i przy chłodniejszym osądzie zdejmie z nas odpowiedzialność. Nasze emocjonalne reakcje pogorszą tylko sprawę i nie będą sprzyjały rozwiązaniu konfliktu. Nieodpowiadanie na dalsze komentarze w dyskusji nie jest osobistą przegraną, tylko spokojnym powiedzeniem “nie”. Zaproszenie do bezpośredniego kontaktu i rozmowy offline będzie najlepszym, co możesz zrobić. W sytuacji, kiedy masz do czynienia z groźbami lub pociągnięciem do odpowiedzialności prawnej – skontaktuj się ze swoim prawnikiem i tym bardziej zaproś do mediacji w tzw. “realu”. Niestety w Polsce wciąż mało jest spraw w sądach związanych z cyber-bullyingiem, zaś te, które się pojawiają rzadko są rozpatrywane pozytywnie, ze względu na brak strat finansowych lub zagrożenia utraty zdrowia i życia przez powoda.

Gaszenie pożaru

Mimo iż kryzysy social mediowe są krótkotrwałe, mogą wpłynąć znacząco na twoje samopoczucie oraz atmosferę w zespole. Nikt nie chce być publicznie szykanowany, zaś niszczenie naszej reputacji online może wpłynąć na decyzję potencjalnego klienta o wybraniu innej lecznicy weterynaryjnej. Jeśli sytuacja wymyka się spod kontroli, zaś problem znacząco cię przytłacza i nie pozwala normalnie funkcjonować – szukaj pomocy specjalisty np. wykwalifikowanego terapeuty. Zrób wszystko, aby ochronić swoje samopoczucie, zdrowie psychiczne i poczucie własnej wartości.

Social media rządzą się swoimi prawami i nasza reputacja w nich jest kluczowa dla naszego istnienia w branży. To właśnie media społecznościowe są prawdziwą dźwignią marketingu i powinny być naszym sprzymierzeńcem. Budowanie oddanej, lokalnej społeczności klientów, którzy będą naszymi poplecznikami on-line znacząco pomaga w reagowaniu na hejt oraz trolling. Troszcząc się o wysoką jakość relacji offline na osi lekarz weterynarii-właściciel zwierzęcia budujemy też lojalność, która przekłada się na pozostawienie przez nich pozytywnej recenzji online. Nie bójmy się prosić zaufanych i zadowolonych klientów o pozostawienie nam komentarza, lub “gwiazdek” na Facebooku – to właśnie dzięki nim rośnie nasza wiarygodność w sieci, zaś potencjalny klient dzięki temu prędzej zdecyduje się na wizytę u nas. Pamiętaj: zła opinia ≠ zła lecznica! Klienci mają też tendencje do skrajnej polaryzacji – bardzo rzadko widzimy na fanpage’ach lecznic 2/3/4 gwiazdki, zazwyczaj jest to 5 lub (na szczęście o wiele rzadziej) 1.

Zapisz się na wydarzenie i otrzymaj:

• dostęp do 5 wykładów i 5 sesji Q&A,
• nagrania wykładów na 30 dni,
• certyfikat udziału,
• zniżkę na usługi Help4vet.

Porozmawiamy o:

• Kultura pracy w weterynarii – doświadczenia z ponad 30 praktyk na całym świecie.
• Mierzenie satysfakcji klienta ZLZ – jak stawać się lepszym w oczach właścicieli zwierząt.
• Organizacja funkcjonowania pracowni radiologicznej w weterynarii dzięki teleradiologii.
• Ochrona prawna e-wizerunku ZLZ – zadbaj o swoją reputację w sieci.
• Sztuka efektywnego delegowania obowiązków w ZLZ – co i komu możemy przekazać.

Również od charakteru odpowiedzi na negatywne komentarze i recenzje będzie zależała decyzja, czy dany właściciel będzie chciał u nas leczyć swoje zwierzę. To świetna okazja do wykazania się naszymi kompetencjami, umiejętnościami komunikacyjnymi oraz pokazania, że jesteśmy pełnymi empatii, kochającymi zwierzęta specjalistami, którym zależy na satysfakcji ich klientów. Przygotowanie schematu działania w najczęstszych przypadkach, np. niezadowolenia klienta z czasu oczekiwania, kosztów leczenia, niedoinformowania klienta itp. pozwoli na łatwiejsze i spokojniejsze działanie w przyszłości na wypadek podobnej sytuacji. Można je szybko i łatwo zmodyfikować i zastosować w podobnym przypadku. Pilnujmy, aby cały zespół stosował się do przygotowanych przez nas wytycznych oraz aby przepływ informacji między poszczególnymi pracownikami był płynny. Jeśli zaś klienci regularnie negatywnie oceniają nas w związku z tą samą kwestią np. z długim czasem oczekiwania czy niepoinformowaniem w odpowiednim momencie o dodatkowych kosztach leczenia, to może warto się zastanowić czy nie ma w tym krztyny prawdy i zmienić coś w naszym własnym działaniu? 🙂

Co zaś jeśli padliśmy atakiem hejterów?

Hejterzy tak naprawdę cię nie nienawidzą. Oni nie mogą znieść patrzenia na twój potencjał, a nie własny. Kochaj ich mimo wszystko, a pewnego dnia staną się twoimi największymi fanami

Farshad Asl

Autor: lek. wet. Natalia Strokowska

Bibliografia:

https://www.agorapulse.com/blog/hide-comments-on-facebook
https://www.veterinaryteambrief.com/article/how-handle-social-media-crisis